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Et si l’ère numérique était l’occasion de mieux communiquer?

par Annamaria Testani, Vice-présidente, Ventes nationales

Nous vivons à une époque où tout est numérisé, automatisé ou robotisé. Certains craignent que ces changements diminuent l’importance de l’humain dans nos processus… Je crois, au contraire, que c’est une occasion à saisir pour prendre conscience de l’importance de l’humain dans nos opérations.

Tirer avantage de la situation

La robotisation nous permet d’accomplir des tâches rapidement. Cependant, l’humain est, et restera toujours, nécessaire pour ce que j’appelle la gestion d’émotions. L’automatisation de certaines tâches nous laisse plus de temps pour renforcer nos communications et pratiquer l’écoute active.

L’écoute active, c’est prendre le temps d’aller au-delà de la tâche et de décoder l’être humain devant nous. Comprendre ses projets, ses buts, ses rêves, ses craintes, ses désirs, et surtout : ses envies versus ses besoins réels.

Un robot va demander : « Voulez-vous investir, oui ou non? » Si c’est pour acheter une maison, aucun robot ne va demander : « Pourquoi voulez-vous une maison? Est-ce qu’un condo pourrait aussi combler vos désirs? Avez-vous considéré louer un appartement et ne pas toucher à votre épargne ou à vos investissements? Peut-on trouver une stratégie optimale et avantageuse qui va également vous permettre d’épargner tout en comblant vos besoins concernant une propriété? »

Nous sommes dans une guerre de communication, et non pas dans une guerre de robotisation. Elle est là la nuance, et elle est importante. Il faut automatiser les tâches répétitives pour que les humains (mes collègues, les conseillers en placement, les investisseurs… moi) aient plus de temps pour communiquer, échanger, se comprendre et planifier les bonnes stratégies d’écoute. Selon moi, l’avenir appartient aux entreprises qui vont réussir à aider leurs clients à départager leurs désirs de leurs besoins réels.

Rester à l’écoute des conseillers… et de leurs clients

Chez BNI, placer l’humain au centre des opérations commence par la compréhension de la différence entre le rôle de gestionnaire de portefeuille et celui de conseiller. Beaucoup de gens dans notre industrie pensent encore que le rôle d’un conseiller en placements est de faire de la gestion de portefeuille. Pas chez nous.

Nous créons des solutions de placement. Nous choisissons des gestionnaires parmi les meilleurs. Notre devoir est de livrer des rendements. Les conseillers, eux, cherchent à satisfaire leurs clients en les aidant à créer de la valeur!

Je me plais à dire que notre rôle est de prendre en charge tout ce qui est tactique, administratif et opérationnel afin d’offrir justement aux conseillers toute la latitude nécessaire pour écouter et bien saisir les besoins réels de leurs clients.

Privilégier l’authenticité et le dialogue

Certains de nos employés ont cru que l’automatisation de certaines tâches allait faire disparaître leur travail. Maintenant, ils savent que c’est faux. Nous voulons au contraire y ajouter de la valeur en leur donnant plus de temps pour faire ce qui compte vraiment.

Notre culture est axée sur l’amélioration continue de nos professionnels, car au bout du compte ce sont eux qui produisent les résultats. Sans ce respect pour nos employés, qui s’engagent à fond dans la réussite de BNI, on ne pourrait pas évoluer comme gestionnaire d’actifs.

Au fil des années, cet esprit innovateur a défini notre entreprise et notre position dans un marché en constante évolution. C’est à partir de ce positionnement fort que s’inscrivent différentes initiatives qui ont été porteuses de changement.

Nous sommes convaincus que le dialogue et l’authenticité permettent de meilleurs résultats. Pour nous, à long terme, l’humain est l’unique facteur de différenciation, d’innovation et de réussite durable. Je suis d’avis qu’il faut rester à l’affût des tendances de l’industrie, mais les tendances passent, pas les besoins réels de nos clients! Qu’en pensez-vous?