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L’écoute active à l’ère numérique: la clé d’une approche holistique

06 novembre 2020 par Annamaria Testani
L’impact de l’écoute active sur l’expérience client

Nos vies professionnelles sont presque entièrement en ligne maintenant, et cela cause un changement fondamental dans nos façons d’interagir avec nos collègues et nos clients. Ce tournant représente une importante occasion de repenser notre approche, nos manières de communiquer et, en fin de compte, comment nous pouvons mieux servir nos clients. Des aptitudes en écoute active peuvent vous aider à accéder à une vision holistique des besoins de vos clients, ce qui est plus important que jamais à l’ère numérique. Nous utilisons des stratégies d’écoute active tous les jours chez BNI – voici pourquoi cela fonctionne pour nous.  

Écoute active : Être bien présent

Les stratégies d’écoute active reposent sur la conscience de soi; comprendre comment vous absorbez l’information et, plus important encore, comment vous y réagissez, ce qui peut limiter votre capacité à écouter de façon active. Qu’est-ce qui vous distrait? Qu’est-ce qui vous dérange? Qu’est-ce qui attire votre attention ailleurs que sur le sujet du moment? Ces éléments déclencheurs – le choix d’un mot, le ton, la manière dont la personne parle – peuvent interrompre votre écoute, et surgit tout à coup un dialogue intérieur avec vous-même. Si vous vous parlez, vous n’êtes pas en train d’écouter ce que le client vous dit. En apprenant à nommer vos préjugés et ce qui vous fait réagir, vous pouvez minimiser vos réactions, sortir de votre tête et être bien présent.

Comprendre la perspective de votre client 

En écoute active, il ne s’agit pas de vous, mais de la personne en face de vous. Cette écoute vous aide à comprendre votre client, vos collègues et vos proches. Posez des questions ouvertes pour cerner ce qui est important pour eux. L’objectif est d’arriver à l’intention, à l’émotion ou aux facteurs importants derrière ce qu’ils disent en surface. Vous avez alors une plus grande perspective, parce que vous ne comprenez pas seulement votre point de vue mais aussi celui de l’autre personne. Développer mes compétences en écoute active a été libérateur pour moi en tant que mère, amie et leader de mon équipe.  

Changer le scénario 

Observez comment on nous a donné des conseils : laissez-moi vous dire ce dont vous avez besoin. Cependant, qui décide ce qui est essentiel? Nous nous arrêtons rarement à évaluer ce que le client sait déjà. Ou nous plongeons dans les détails techniques du dossier : ce que nous avons investi, comment nous avons diversifié le portfolio, la performance trimestrielle. Ce sont tous d’excellents renseignements, mais est-ce l’information dont le client a vraiment besoin? Cela l’aidera-t-il à prendre une décision éclairée, alignée avec ses priorités? Ou avez-vous un scénario qui ne change jamais, peu importe la rencontre ou le client avec qui vous êtes? L’écoute active vous aide à cerner ce qui est approprié pour le client, afin de vous adapter et recadrer votre expertise et vos connaissances pour aider les clients à atteindre leurs buts, que cela signifie de réduire le risque ou de maximiser les rendements.

Aller au-delà des banalités

Maintenant que nos rencontres sont pour la plupart virtuelles, nous avons perdu la dynamique présentielle. Et si nous éteignons nos caméras, nous perdons notre capacité à lire les expressions de nos clients. Il est alors plus difficile d’arriver à un portrait complet de la situation. Nous ne pouvons pas simplement prendre leurs réponses au pied de la lettre. J’ai demandé à une collègue l’autre jour comment elle allait. Elle m’a répondu « correct », mais je pouvais sentir que quelque chose n’allait pas, alors je lui ai posé un peu plus de questions. Et en allant au-delà de sa réponse initiale, nous avons pu établir un lien plus profond. La pandémie nous a en fait menées à avoir des conversations plus en profondeur.

Alors lorsqu’un client vous demande une question du type « est-ce que tout sera correct? », votre travail consiste à cerner ce que « correct » veut dire pour lui. Parle-t-il de performance? De coûts? De volatilité? L’écoute active permet de cerner son intention et ce qui importe émotionnellement pour lui. 

Donner à votre client une valeur ajoutée 

À l’ère numérique, les gens peuvent accomplir beaucoup de choses par eux-mêmes, incluant nous transformer en robot-conseillers. Mais il y a tant d’informations! Le travail d’un conseiller ne réside pas seulement dans la connaissance de toutes ces notions et de les emmagasiner comme une bibliothèque, mais bien de pouvoir les communiquer aux clients de façon à ce qu’elles fassent du sens pour eux. Et n’oublions pas le côté émotionnel de l’investissement – un robot-conseiller ne peut pas décoder le ton d’un client ni savoir lorsque ce dernier a eu un trimestre stressant. Les experts conseillers comme vous savent comment bien percer la situation d’un client et lui offrir un conseil financier directement lié à son état émotionnel. Quelles sont les priorités? Quelle est sa compréhension du risque? Lorsque vous savez cela, vous pouvez adapter et recadrer votre communication et votre expertise afin qu’elles soient personnalisées, appropriées et signifiantes pour le client.

Après tout, il s’agit de la fidélité du client  

Les clients veulent sentir qu’ils sont écoutés, et de là toute la pertinence de l’écoute active. Lorsque vous le faites, le client sentira qu’il est important pour vous. Et ne travaillons-nous pas dans un domaine qui prend soin des gens? Nous prenons soin de leur santé financière. Avec ces compétences, vous aurez une conversation beaucoup plus riche et des liens plus profonds. Pour les conseillers, cela se traduit par une fidélité de la clientèle, ce qui signifie que l’écoute active peut être un outil d’une incroyable valeur au fil du temps. 

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